Bagaimana caranya menjadi Service Desk Professional

Seringkali Service Desk dipandang sebagai pekerjaan “kelas 2″ di lingkungan IT, baik dari segi jabatan, keahlian maupun penghasilan. Bahkan secara umum perusahaan-perusahaan di Indonesia mencari karyawan untuk Service Desk dengan kualifikasi yang tidak terlalu tinggi dan biasanya adalah fresh graduate.

Namun kalau kita lihat fungsi Service Desk dalam ITIL, ternyata mereka memiliki peranan yang sangat penting, diantaranya adalah:
• Sebagai Single Point of Contact (SPOC) antara Customer dan Pengguna layanan dengan Service Provider (IT)
• Mengembalikan layanan kembali “Normal” dan meminimalisasi dampak incident terhadap kegiatan bisnis secepat mungkin, sehingga kualitas dan tingkat layanan IT dapat dipertahankan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA)
Melihat peranan Service Desk diatas, terdapat beberapa hal yang menyebabkan fungsi Service Desk memegang peranan penting:
• Service Desk menjadi kunci bagi meningkatnya persepsi customer dan pengguna layanan terhadap Service Provider (IT). Sehingga apabila kesan pertama yang diberikan oleh Service Desk kurang baik, maka sebaik apapun second-line sampai n-line support bekerja, customer dan pengguna akan tetap melihat Service Provider dengan persepsi yang kurang baik
• Apabila Service Desk bekerja dengan baik dalam pencatatan, pengkategorisasian, diagnosis awal serta mengidentifikasikan impact, urgency dan priority suatu masalah, maka akan memudahkan support group lainnya untuk bekerja. Akhirnya akan berdampak terhadap penyelesaian masalah yang lebih cepat dan tepat
• Semakin banyak masalah yang dapat diselesaikan oleh Service Desk tanpa melibatkan support group yang lain, maka semakin baik dan efektif proses incident management. Hal ini berarti support group dapat mengerjakan pekerjaan yang lebih memberikan nilai tambah bagi IT dan organisasi daripada harus selalu bergelut untuk menyelesaikan masalah yang lebih bersifat repetitive
Bagi anda yang saat ini memiliki posisi sebagai Service Desk Analyst/Agent/Staff, sebaiknya anda jangan terlalu berkecil hati karena sebenarnya posisi anda sangat penting dalam IT Service Management. Senior technical staff sekalipun belum tentu dapat menjalankan peran sebagai Service Desk dengan baik karena untuk menjadi Service Desk yang baik tidak hanya modal teknis yang diperlukan, tetapi juga terdapat hal-hal lain yang harus dikuasai.
Berikut ini adalah beberapa hal yang harus diperhatikan oleh anda seorang Service Desk dan mungkin juga oleh Seorang Service Desk Supervisor dan Service Desk Manager untuk dapat meningkatkan kualitas Service Desk menjadi lebih baik:
• Dalam menjawab panggilan / telpon dari customer dan pengguna, Service Desk direkomendasikan menggunakan kalimat yang konsisten / standar. Disamping itu direkomendasikan untuk menggunakan kata “Terima Kasih” dalam rangkaian kalimat pertama anda ketika mengangkat telpon. Hal tersebut akan membuat pengguna merasa nyaman dan dihargai pada saat menelpon Service Desk untuk meminta bantuan. Dibawah ini adalah contoh kalimat standar yang dapat digunakan pada saat menerima telpon dari pengguna:
Apabila identitas penelpon sudah dapat teridentifikasi pada saat menjawab (menggunakan aplikasi Service Desk yang telah terintegrasi dengan PABX):
“Terima kasih telah menghubungi Service Desk ABC, Selamat [pagi/siang/sore] [bapak/ibu] [nama penelpon] dengan [nama Service Desk Analyst/Agent/Staff] bisa kami bantu?”
Apabila identitas penelpon belum dapat teridentifikasi pada saat menjawab
“Terima kasih telah menghubungi Service Desk ABC, Selamat [pagi/siang/sore] dengan [Nama Service Desk Analyst/Agent/Staff] bisa kami bantu?”
• Senyum. Senyuman memiliki pengaruh terhadap suara yang keluar pada saat menjawab telpon
• Perhatikan suara sekeliling. Suara didalam ruangan atau disekitar Service Desk yang sedang menjawab telpon dapat memberikan kesan yang berbeda, oleh karena itu Service Desk harus memperhatikan suara-suara yang dapat menggangu komunikasi dengan customer atau pengguna
• Berusaha untuk duduk dengan tegak dan ambil napas panjang sebelum mengangkat telpon. Hal ini dapat memberikan efek relax pada Service Desk serta intonasi yang lebih bersahabat dengan penelpon
• Gunakan bahasa yang sederhana dan jelas. Berusaha untuk menggunakan bahasa yang tidak terlalu teknis, karena sebagian besar penelpon bukan orang IT atau bahkan awam tentang IT
• Dengarkan keluhan, komplain atau request dari penelpon dengan seksama untuk memastikan bahwa Service Desk mengerti mengenai topik yang sedang dilaporkan
• Hindari mengambil kesimpulan sebelum seluruh informasi disampaikan oleh penelpon
• Catat seluruh informasi yang penting untuk memudahkan proses investigasi dan diagnosis yang dilakukan oleh Service Desk maupun oleh Support Group yang lain
• Hindari untuk tidak membuat penelpon menunggu atau “Hold” kecuali memang benar-benar perlu
• Setelah resolusi incident atau pemenuhan service request, pastikan bahwa requestor puas dengan layanan yang diberikan
• Pastikan bahwa Service Desk memiliki akses terhadap solution database atau knowledge management system untuk proses diagnosis, investigasi dan resolusi yang lebih cepat
• Akses terhadap Configuration Management Database (CMDB) mutlak diperlukan, terutama untuk keperluan menentukan impact dari incident serta infrastruktur (Configuration Item) apa saja yang terkena dampak
Selain poin-poin tersebut diatas, anda juga disarankan untuk memperdalam pengetahuan anda mengenai IT Service Management dan ITIL. Hal ini dibutuhkan karena biasanya Service Desk merupakan entry point anda dalam membangun karir anda dalam IT Service Management. Berbicara masalah karir, sebaiknya juga organisasi memberikan career path yang jelas bagi Service Desk.

sumber : www.google.co.id